Una de las cosas que más trae de cabeza a los Directores de Hotel y a las Cadenas Hoteleras es la gestión de la Reputación Online, sobre todo en Tripadvisor, la página de reseñas y críticas para hoteles y restaurantes más popular de la Red. Aunque existen otros portales similares como Holiday Watchdog, Yelp, Zoover o Holiday Check, entre otras, Tripadvisor se lleva la palma en cuanto a cifras:

  • 114 millones de US$ de beneficios durante el primer trimestre de 2012
  • 75 millones de comentarios
  • 56 millones de usuarios
  • 50 nuevas contribuciones cada minuto
  • 11 millones de fotos subidas por los usuarios
  • 610.000 hoteles registrados

Consultar las críticas de Tripadvisor se ha convertido en un paso fundamental en el proceso de compra de cada vez más turistas a la hora de contratar sus vacaciones. El perfil del viajero ha cambiado muy rápido y el papel de asesoramiento que hasta hace unos años prestaba el agente de viajes ha sido sustituido por este tipo de portales, por lo que no podemos olvidar este aspecto.

Las preguntas que se nos plantean al respecto son las siguientes:

¿Podemos controlar toda esa información que se genera de nuestro hotel en Internet? 

Aunque no es posible impedir que la gente deje malos comentarios sobre nuestro alojamiento en Tripadvisor, si podemos gestionar esa reputación, primero para conocer las necesidades reales de nuestro cliente, y segundo para dar una imagen de profesionalidad, ya que demostramos que nos preocupamos por la imagen de nuestro hotel en Internet.

Al mismo tiempo podemos fidelizar a clientes satisfechos, agradeciendo su recomendación y también tendremos la oportunidad de matizar o rebatir aquellos comentarios más negativos y dañinos para la imagen de marca de nuestro Hotel. Por otro lado tenemos además la opción de solicitar la retirada de fotos comprometedoras o comentarios falsos, provenientes de personal descontento o de la competencia.

¿Como debemos gestionar dicha reputación?

Existen varias tendencias al respecto, desde Paraty Hotels apostamos por dar respuesta a la gran mayoría de los comentarios, tantos negativos como positivos, ya que creemos que el Hotelero tiene que estar presente allí donde se hable de él y preocuparse de lo que opinan sus clientes. Os dejamos nuestros 8 consejos para gestionar las opiniones de Tripadvisor:

  • Cuando contestamos críticas negativas,que son en las que más se fijan los clientes potenciales, tenemos la posibilidad de matizar los aspectos negativos y potenciar los positivos, así como tener la ocasión de pedir disculpas al cliente insatisfecho si corresponde.
  • Dar una respuesta personalizada. No es conveniente contestar a las críticas con un lenguaje enlatado. Encontrar muchas respuestas parecidas da mala imagen tanto para el que escribe la crítica como para los usuarios que las leen. Tampoco es recomendable usar un lenguaje vulgar, lo que publiquemos será visto por nuestros potenciales clientes.
  • Nunca publicaremos comentarios falsos. Es bastante habitual que muchos hoteleros hagan falsas recomendaciones y encarguen comentarios positivos a terceras personas. Eso, como dice el Vox Populi “Es pan para hoy y hambre para mañana”. Los usuarios generalmente suelen sospechar de esas reseñas, sobre todo cuando se trata de hoteles que suelen tener malas críticas o hoteles grandes, donde es difícil dar un trato personalizado al cliente.
  • Contestar las quejas en un tiempo razonable. No es efectivo responder pasados varios meses, ya que ya muchos clientes ya habrán visto las reseñas negativas y para cuando las contestemos ya no estarán en las primeras posiciones.
  • Algunos clientes descontentos se cortan más a la hora dejar sus comentarios si ven que el Hotelero responde a los comentarios. Saben que estamos pendientes de las opiniones que dan sobre nuestro alojamiento.
  • Podemos aprovechar para premiar la fidelidad de los clientes que dejan comentarios positivos y derivarlos a nuestros perfiles en las Redes Sociales.
  • Invitaremos a nuestros seguidores en Facebook y Twitter a que recomienden nuestro hotel en Tripadvisor, así eliminaremos comentarios negativos de las primeras posiciones.
  • Es muy importante concienciar a nuestro personal en este aspecto. Podemos realizar diferentes acciones Offline desde la Recepción del Hotel para mejorar la reputación online de nuestro establecimiento.

¿Quién se debe encargar de esta tarea?

Aunque lo ideal sería que las contestara personalmente el Director del Hotel todos sabemos lo ocupado que suele estar el equipo directivo, sobre todo si hablamos de momentos de alta ocupación o en Temporada Alta (época con más volumen de publicación de críticas y de lectores de éstas, y por tanto reservas). Desde Paraty Hotels ofrecemos a los Hoteleros la posibilidad de externalizar este servicio. Contamos con un equipo de profesionales altamente cualificados que trabajan coordinados con el personal de su Hotel para desempeñar esta tarea tan importante para nuestro alojamiento de una manera rápida y eficaz.

Más información en www.paraty.es

Pablo Gómez Arjona

Social Media Executive de Paraty Hotels