«Un buen motor de reservas, por si solo, no aumenta la conversión. El hotel necesita una buena página web y una adecuada estrategia de revenue»

 

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Sabrina R. Bernardi, revenue manager en Hotel Marinas de Nerja

 

Sabrina R. Bernardi, revenue manager en Hotel Marinas de Nerja, habla con Paraty Tech y nos cuenta desde su experiencia la importancia del motor de reservas como elemento imprescindible de conversión. 

1. ¿Es el motor de reservas el punto clave de la conversión?

Sí, para mí es uno de los tres pilares principales ya que si el motor de reservas no es bueno tecnológicamente y no está adaptado a los usos de compra del consumidor, revertirá en una baja conversión. Sin embargo, me gustaría añadir que un buen motor de reservas, por sí solo, no es suficiente, ya que debe ir totalmente de la mano de otros dos factores.

El primero, una buena página web propia donde se priorice la facilidad de uso de la misma, se cuide la imagen y contenido del alojamiento y, por supuesto, su posicionamiento online en buscadores.

El segundo, una adecuada estrategia de revenue del establecimiento que revertirá en una política acertada de precios. Si tu página está bien posicionada y es fácil de encontrar, el producto está bien mostrado, el motor está visualmente destacado en la página y funciona dando disponibilidad de los productos y guiando de manera sencilla al cliente a finalizar su compra y si, además, muestra el precio adecuado en el mercado, las posibilidades de venta aumentan de manera radical.

2. Tres características básicas a las que ningún hotelero debería renunciar en su motor de reservas.

Por desgracia, me es bastante difícil elegir únicamente tres pero, ya que la conversión y optimización se encuentra en una de mis prioridades, creo que estas serían las más destacables:

– Integrado y fácilmente visible en la página web además de en redes sociales y buscadores online que lo permitan.

– Adaptable a los distintos dispositivos y al idioma del cliente.

– Facilidad en el uso y en el proceso de compra para el cliente conteniendo la información adecuada.

Habría bastantes más que añadir pero algo que siempre valoro, aunque reconozco que no es determinante, es que sea intuitivo y fácil en el manejo para aquellos que la utilizamos todos los días.

3. Hablamos ahora de los datos, ¿hasta qué punto es importante en la estrategia comercial de un hotel la información recogida en el motor de reservas?

Para una buena estrategia comercial y de revenue, la recogida y análisis de datos es muy importante puesto que esta información nos lleva a conocer a nuestro cliente, sus gustos y comportamiento de consumo. Saber «qué», en «qué momento» y en «qué fechas» compra el cliente, «cuándo» cancela y en «qué» proporción´ e incluso «qué» estamos dejando de vender a causa de nuestra política de restricciones o por no tener disponibilidad en las fechas, etc., nos ayudará a una mejor toma de decisiones, posibles cambios en nuestra estrategia y, por lo tanto, un mejor resultado final. Es por ello que, cuando se trata de canales directos, como son nuestra página web o reservas realizadas por el cliente final con nuestro departamento de reservas, esa información es aún más valiosa.

4. Y si habláramos de flexibilidad, ¿hasta dónde debe adaptarse un motor de reservas a las necesidades del hotel? 

Cada hotel tiene una política distinta comercial y de precios implementadas a través de sus tipologías de habitaciones, regímenes, estancias mínimas, ofertas, etc. El motor de reservas debe ser lo suficientemente flexible para poder realizar aquellas acciones de revenue necesarias para la optimización del ingreso de un establecimiento, así como adaptarse a los distintos dispositivos existentes a través de los que el cliente realiza la compra.

En este caso, recomiendo buscar un aliado que esté comprometido con los desarrollos tecnológicos que marcan los cambios constantes que se producen en el mercado ya que un motor rígido nos hará perder oportunidades de venta y nos impedirá desarrollar nuevas estrategias.

5. Por último, Marinas de Nerja es un hotel que ha apostado fuerte por encontrar un «mix» saludable de distribución, ¿hasta qué punto ha sido importante el motor de reservas en la búsqueda del equilibrio entre la intermediación y la venta directa?

Totalmente clave ya que, junto con la página web, nos ha aportado un aumento en esos clientes directos que no podíamos alcanzar únicamente con una correcta estrategia de precios además de poder seguir desarrollándola de manera constante para alcanzar mejores resultados finales.

El aumento de este canal es uno de nuestros objetivos principales ya que siempre va a suponer un mayor beneficio para nuestro establecimiento y no sólo hablamos en términos económicos. Sabemos que al tener un menor coste de distribución, esto va a repercutir directamente en un mayor ingreso neto pero también valoramos los siguientes aspectos: alcanzar a clientes potenciales interesados en nuestro tipo de producto, lo que implica un aumento en el total de la ventas; conseguir que el cliente que ya ha decidido venir a nuestro establecimiento, deje de ser cautivo de intermediarios y nos elija como opción principal de compra; fidelización de nuestro cliente para que se convierta en un usuario repetidor de nuestro producto de manera directa; mejor precio de venta al público, siendo el cliente final el mayor beneficiario con tarifas más competitivas gracias a esa desintermediación.

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