La canción del verano 2017 se titula «reputación on-line»

Hoy nos ponemos nostálgicos y en Paraty Tech recordamos una canción que marcó el periodo estival del año 1961, y es que aunque según Los Rodríguez «hace calor», el Dúo Dinámico nos recuerda que «el final del verano llegó» o, en su defecto, llegará, rompiendo una bonita historia de amor, sin saber si aquello que decía el bolero sobre la distancia y el olvido, protagonizará la relación que hemos establecido con nuestros clientes, no cumpliéndose la máxima del «volver, volver, volver …. a tus brazos otra vez».

Sabemos de la complicación que en el mercado actual supone la fidelización del cliente y que el «te amaré, te amo y te querré» de Mari Trini, hoy en día, es una frase hecha, dado que la atomización de la oferta y los temas relacionados con paridades de precios, tarifas dinámicas y cambios en el comportamiento del consumidor, han dado más fuerza que nunca a clásicos como «devuélveme a mi chica» de los Hombres G.

Aún así, ¿por que tirar la toalla?, no se trata de hacer del famoso «resistiré» el lema de nuestro establecimiento, ni mucho menos de rescatar LPs del Puma y «perder la cabeza por tu amor», simplemente un «despacito» y un «quiéreme, quiéreme mucho», (o … ¿era bésame?), que yo también te quiero, pueden darnos las claves para que la repetición de compra sea un hecho más que probado.

Para ello, basta con empezar por el principio y saber que la comunicación y la capacidad de escucha es la base de cualquier relación estable que se precie, siendo así como llegamos al mundo de la reputación online, teniendo muy claro que eso de «a quien le importa lo que yo diga», tiene una respuesta más que evidente, a mi si me importa.

El viajero actual dista mucho del turista de hace unos años. Hoy nadie se plantea visitar un hotel sin haber consultado antes su página web y sin haber realizado una búsqueda exhaustiva de los comentarios de otros viajeros.

El cliente se ha vuelto mucho más exigente tras la irrupción de las nuevas tecnologías en el negocio hotelero. La facilidad para acceder a la información y la amplia oferta de alojamientos y destinos a la que podemos acceder desde nuestro ordenador, tablet o smartphone han propiciado en cierta medida este cambio. Además el viajero cuenta con todos los medios a su disposición para poder expresarlo públicamente, bien sea para alabarnos o para volcar sus críticas más feroces.

Desde páginas como TripAdvisor  los hoteles son clasificados en función de las opiniones que recibimos de nuestros clientes y estos portales de opinión son cada vez más decisivos en el proceso de compra actual del cliente. No podemos hacer oídos sordos a esta tendencia cada vez más asentada y esconder la cabeza como la avestruz no es la opción más inteligente si realmente queremos reaccionar y tomar las riendas de la situación. Un mal comentario en un momento de mucha demanda puede suponer  la pérdida de muchas reservas en nuestro establecimiento; es por esto que debemos estar atentos a la opinión que tienen nuestros clientes de nosotros, actuar en consecuencia y, sobre todo, que sientan que alguien les escucha y le ofrece soluciones. Algo así como …«de por que te estoy queriendo, no me pidas la razón» …

Prestar una especial atención a la post-venta es importantísima si queremos fidelizar a ese cliente que ya nos conoce. Muchas veces nos obsesionamos con conseguir nuevos clientes sin darnos cuenta que nos resulta más caro obtenerlo que un cliente que repite. Debemos darle argumentos al viajero para que vuelva y para ello debemos tomar muy en serio la valiosa información que nos aportan los huéspedes de nuestro hotel. El antiguo buzón de sugerencias ha evolucionado y ahora está a la vista de todos por lo que en un momento dado puede ser nuestro mejor aliado o nuestro peor enemigo.

Lo ideal es que nos adaptemos cuanto antes al momento que estamos viviendo y le demos la importancia que merece la opinión de los viajeros. 

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