Saca tu magia y dale «bola» a los cuestionarios de satisfacción

DANIEL ROMERO
DIRECTOR CREATIVO EN PARATY TECH

Los cuestionarios de satisfacción son una fuente de información clave para conocer cuáles son los aspectos del servicio más valorados por tus clientes, y cuáles son susceptibles de mejora, tras su estancia en nuestro establecimiento.

No cabe duda que un cuestionario de satisfacción bien elaborado y diseñado además, de suponer un canal de comunicación directo entre el hotel y sus clientes, puede ser, también, una forma de mostrar nuestra capacidad de escucha activa, al proporcionarnos información suficiente como para contactar de nuevo con aquellos clientes, cuyo nivel de satisfacción no ha sido el esperado o a modo de agradecimiento, en el caso, de que su nivel de satisfacción haya sido alto.

Así, por ejemplo, cuando un establecimiento realiza cambios a petición expresa de un turista y se lo hace saber, la impresión que se llevará el cliente será muy buena, incrementando las posibilidades de repetición de compra. Así todo, es importante recordar que, como ocurre siempre con este tipo de funcionalidades, descuidar o no atender debidamente los cuestionarios de satisfacción puede ser contraproducente.

Por otro lado, incidimos en la necesidad de confeccionar el cuestionario “con cabeza”. Solo un cuestionario elaborado de ese modo aportará una información relevante, «aquí saca tu magia y dale bola».

Es por ello que desde Paraty Tech, conscientes de la importancia de recoger la voz del cliente, hemos desarrollado todo un protocolo de actuación que te permita optimizar el proceso, llegando en el momento adecuado, de la forma adecuada, al turista adecuado, a través del cuestionario adecuado.

Te lo contamos a continuación:

¿Cuándo enviar el cuestionario de satisfacción?

Desde Paraty Tech consideramos que no se debe demorar demasiado el envío de los cuestionarios de satisfacción, por ello nuestra recomendación es hacerlos llegar, vía email, el mismo día que se realiza el check-out

Cuestionarios personalizados

Igualmente, somos conscientes de que cada hotel tiene características diferentes, por lo que apostamos por cuestionarios de satisfacción totalmente configurables y personalizados.

De esta forma y con una línea gráfica estilo flat design, en la que tanto los colores como las preguntas y las respuestas son totalmente configurables, podrás actualizarlo tantas veces como quieras, en función de las respuestas que vas recogiendo.

El objetivo es obtener la información que te resulte más relevante, para mejorar tus instalaciones y servicios.

Preguntas y respuestas, reducir la tasa de abandono

Por otro lado, en Paraty Tech tenemos claro que uno de los principales problemas es la tasa de abandono, una vez que el cliente ha comenzado a responder nuestras preguntas.

Por ello, te ofrecemos la posibilidad de trabajar con 4 tipos de respuestas diferentes, de tal manera que el cuestionario sea rápido de contestar. 

Puedes elegir entre las siguientes opciones:

  • de «muy insatisfecho a muy satisfecho» (con «caritas» clicables),
  • de respuesta múltiple (con checkboxes clicables),
  • de respuesta única (tipo SÍ o NO), y
  • de texto libre.

Aún así, y para tu comodidad, existe la posibilidad de utilizar un cuestionario base por defecto, que ofrece una visión general de la percepción del cliente de su estancia en el hotel.

[EJEMPLO} Tipos de respuestas

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Personalización del email de contacto

Por otro lado, también, ofrecemos la posibilidad de personalizar el email de envío, existiendo dos modelos para enlazar con el cuestionario:

  • Una de ellos va muy de la mano gráficamente con el cuestionario en sí, puediendo personalizar los textos.
  • La otra, te permite enviar un email más personal y afín a la estética del hotel, con fotografías y textos personalizados e iconos de redes sociales vigentes y activas.

[EJEMPLO] Email personalizado vs email estándar

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Informes y análisis de datos

Adicionalmente y con carácter mensual, te enviamos informes de los resultados. Los informes son visualmente muy atractivos y muy sencillos de interpretar. En un primer bloque se ofrece un resumen general de los resultados y, a continuación, el detalle de las preguntas.

Además, las respuestas de texto libre llevarán el localizador de la reserva vinculado a las mismas. De este modo, se podrá contactar directamente con el cliente para darle una respuesta o solución, en el caso de que la situación lo requiera.

[EJEMPLO] Informe de resultados

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Asimismo, el hotel debe poder acceder a los datos siempre que quiera, por ello, e independientemente de los informes mensuales, dispondrás de una url con contraseña propia para poder ver en cualquier momento todos los cuestionarios cumplimentados por rango de fechas. También, podrás decidir ver los cuestionarios completos o consultar solo determinadas preguntas.

Consultas en tiempo real

De forma paralela, podrás recibir una notificación cada vez que un cliente rellene el cuestionario.

De este modo puedes consultar los resultados en tiempo real y ofreciendo respuestas inmediatas, mejorando la percepción de atención y servicio al cliente.

TripAdvisor

Por último, si la valoración del cuestionario es positiva, el sistema “lo detectará” y una vez finalizado le ofrecerá al cliente la posibilidad de compartir su experiencia en Tripadvisor (si se han tomado la molestia de hablar bien del hotel, probablemente no le importe hacerlo por partida doble).

Si quieres más información, contáctanos en [email protected], estaremos encantados de poder resolver todas tus dudas.