[INFOGRAFÍA] Airbnb, un nuevo canal de distribución hotelera

Más allá de las cuestiones legales, la plataforma de alquileres vacacionales Airbnb se ha convertido en una opción de intermediación para los hoteles.

42686994-0d73-41b6-8b2f-555da5aaeebc

David Madrigal, director de operaciones en Paraty Tech.

David Madrigal, director de operaciones en Paraty Tech, nos cuenta todo lo que debemos saber a la hora de comercializar nuestro hotel en Airbnb.

AIRBNB, MÁS QUE UNA EMPRESA DE ECONOMÍA COLABORATIVA

¿Qué es la economía colaborativa? ¿Se puede considerar Airbnb un modelo de economía colaborativa?

En el sentido más estricto de lo que significa «economía colaborativa» y teniendo en cuenta que la plataforma pone en contacto a propietarios de inmuebles que quieren alquilar sus viviendas con posibles inquilinos que desean arrendarlas a un precio competitivo, podría decirse que sí.

Sin embargo existen ciertos matices que pueden hacernos pensar que la realidad es otra bien diferente. Es muy importante tener en cuenta que uno de los principios de la economía colaborativa es que la principal motivación del intercambio no reside en el ánimo de lucro, sino en cubrir necesidades.

En el caso concreto de Airbnb existe cierto afán de lucro puesto que el intercambio tiene un coste tanto para el arrendatario como para el arrendador, si bien la plataforma justifica este coste en el mantenimiento del servicio.

¿Cuál es el posicionamiento actual de la compañía?

Es complicado, por un lado están los turistas que buscan una experiencia diferente. Son aquel grupo de viajeros cuyas pretensiones pasan por establecerse en el destino como si fueran locales y, por otro, están los residentes, que, en muchos casos, los ven como una amenaza.

Aun así, hay que pensar que para muchas personas este tipo de plataformas les ofrece la posibilidad de llegar a un tipo de usuario que de otra forma no llegarían, proporcionándoles un ingreso extra muy valorado en las economías familiares.

Recordemos, además, que el modelo de negocio se sustenta también en el «home sharing».

¿Son los apartamentos vacacionales competencia directa de los establecimientos hoteleros?

Sí y no. Existe un tipo de cliente que nunca se alojaría en un hotel. Sin embargo, sí que es cierto que los precios han provocado que exista un grupo de turistas que han cambiado sus opciones de compra.

Estamos hablado de precios que oscilan entre lo 29 y 50 euros en habitaciones privadas, tarifas impensables para los servicios que ofrecen los hoteles de 4 o 5 estrellas. Por eso es fundamental trabajar en la experiencia del cliente. Los pequeños detalles que contribuirán directamente a posicionarnos como únicos. Cosas tan sencillas como los emails pre-estancia o los clubes de fidelización.

No podemos olvidarnos, además, de escuchar la voz de nuestros huéspedes a través de los cuestionarios de calidad.

USABILIDAD Y TARIFAS DE LA PLATAFORMA

¿Cómo funciona Airbnb para los hoteles?

Desde hace unos meses Airbnb permite que nuestro hotel tenga presencia en su plataforma. De hecho la plataforma contempla la posibilidad de intermediar todo tipo de propiedades.

Captura de pantalla 2018-08-09 a las 8.41.52

Algunas de las características que el alojamiento debe incluir son:

  • Acceso a zonas de encuentro o de eventos compartidas.
  • Habitaciones con un toque personal que las haga únicas o que incluya diseño local.
  • Dormitorios y espacios comunes que incorporen las tendencias locales.
  • Un diseño atractivo que distinga la propiedad de otras.
  • Fotografías de alta calidad en los anuncios.

¿Cuánto me costará?

Airbnb cobra una tarifa de servicio del 3% a los anfitriones sobre el total bruto de la reserva. Si bien este porcentaje puede verse incrementado ante políticas de cancelación muy estrictas, entre otros, hasta alcanzar un 5%.

En este sentido es importante que tengas en cuenta que tú como establecimiento no recibirás el pago directo de tu cliente. Es Airbnb quién se encarga de realizar la transacción unas 24 horas después de que se haya materializado la estancia. Otra cosa distinta es cuando recibes el dinero, ya que dependerá del método de pago que hayas elegido. Estos métodos van desde la transferencia bancaria hasta Paypal.

¿Entonces cuál será el pago que recibiré? ¿Cómo fijo mi precio?

El pago será el equivalente al precio que hayas fijado menos la tasa de servicio para anfitriones.

Para fijar tu precio no debes pasar por alto que los viajeros pagan una tasa por la reserva, y que el precio final será superior al pago que vas a recibir. Esta tasa puede alcanzar el 20% del subtotal de la reserva.

¿Realmente el cliente es de mi hotel o de Airbnb?

Realmente y hasta que no llega al hotel podríamos decir que el cliente es de Airbnb, ya que todos los contactos que realices con él serán a través de la plataforma y, además, deberás ajustarte a las condiciones de servicio publicadas por la empresa.

¿Qué ocurre cuando un cliente solicita una reserva?

Una vez que te han hecho la solicitud de reserva, desde el hotel debes preaprobar dicha reserva. Al turista le llega un mensaje y hasta que no confirma no se puede decir que ha formalizado la reserva.

Puedes preaprobar tantas solicitudes como te lleguen. Ten en cuenta, además, que los huéspedes disponen de 24 h. para confirmar, en caso de que no lo hicieran, podrás eliminar la solicitud.

Existe también una opción de reserva inmediata.

¿Puedo cancelar una reserva como anfitrión?

Sí, es posible. Aun así no debes olvidar que Airbnb tiene unas tarifas de cancelación que se aplicarán en función de cuando aceptaste la reserva y el tiempo que queda hasta la fecha de llegada del huésped.

Además la plataforma hará público en tu perfil que has cancelado una reserva. Tú podrás aclarar los motivos de esta cancelación.

Otro dato importante es que no podrás admitir nuevas reservas para este periodo de tiempo.

Igualmente, tres o más reservas canceladas en el periodo de un año supondrán la anulación de tu perfil.

Por último, si tuvieras activado el botón de reserva directa, las cancelaciones no serán penalizadas.

¿Cuándo un usuario realiza una búsqueda en qué posición aparecerá mi anuncio?

El algoritmo de Airbnb tiene en cuenta varios factores entre los que destaca tu capacidad de respuesta como anfitrión ante las solicitudes de reserva, las valoraciones de los turistas, tener activada la opción de reserva inmediata, el número de solicitudes rechazadas y, como no podía ser de otra manera, el precio.

Airbnb premia lo que la propia plataforma llama precios competitivos, para ello tiene en cuenta el precio del resto de los alojamientos de la zona.

¿Cómo creo mi perfil?

En el caso de Airbnb, no existen contratos. Necesitamos un channel manager que nos permita conectar con la plataforma. Una vez se solicita la conectividad en un plazo de tiempo de 3 días aproximadamente, Airbnb nos dirá si reunimos los requisitos para tener presencia en la web.

Recuerda que la empresa valorará muy positivamente tu capacidad para ofrecer experiencias.

¿Puedo ofrecer en la plataforma más de un tipo de habitación?

Antes no era posible, pero tras la integración de Airbnb con el channel manager NextPax en junio de este año, la plataforma te permite comercializar más de una habitación o tipo de unidad por propiedad.

¿Cómo puedo competir con el alquiler vacacional, ya sea en Airbnb cómo fuera de la plataforma?

Los principales inconvenientes del alquiler vacacional están relacionados con cancelaciones en el último minuto, la limpieza o el check-in. Este tipo de servicios son algo que los hoteles ofrecen dentro de su operativa habitual y de forma inherente al servicio. Este es el punto fuerte del establecimiento. El valor es realmente la característica que nos permitirá mantener los precios frente a este tipo de propiedades.

Aun así hay otras formas de competir. Cada vez más vemos como diferentes cadenas van adaptando sus habitaciones al formato apartamento pero manteniendo todos esos servicios que les diferencian. Hace escasamente uso días TecnoHotel publicaba un artículo sobre la posibilidad de dar un nuevo uso a las suites, ¿por qué no?, puede ser una buena forma de comenzar.

VENTAJAS E INCONVENIENTES

¿Me interesa estar en Airbnb? ¿Ventajas? ¿Inconvenientes?

Vayamos por partes y veamos cuáles son las características de servicio que nos ofrece Airbnb:

Precios opacos a pesar de las bajas comisiones que se cobran a los anfitriones- Uno de los grandes inconvenientes que ofrece la plataforma a los hoteles son los precios opacos.

El hotel sabe que la plataforma le va a cobrar, como veíamos antes, entre un 3% y un 5% de comisión, pero la tasa al cliente es variable y no se conoce hasta el mismo momento en el que se efectúa la solicitud de reserva, y aunque se le ofrece el precio desglosado, supone un encarecimiento del mismo.

El hotelero debe tener en cuenta esta tasa que la plataforma le cobra al huésped, ya que aunque no forme parte de su precio neto, sí que se incluye en el precio venta al público, algo que puede condicionar la decisión de compra del turista.

Por tanto, en Airbnb trabajaremos con precios netos, por lo que es muy importante que antes de fijar el precio que queremos ofrecer barajemos todos los escenarios posibles, ya que, insisto, de antemano nunca conoceremos esa tasa al huésped que la plataforma imputa al viajero.

VEAMOS UN EJEMPLO:

Se ha realizado un búsqueda de hoteles boutique en Madrid, apareciendo un total de 18 establecimientos.

Si nos fijamos en la siguiente captura de pantalla observaremos el precio final que se ofrece al cliente en uno de ellos:

En este caso en concreto, el service fee equivale a un 7%, mientras que la tasa del anfitrión oscilaría entre 5,50 y 9 euros, por lo que los ingresos para el hotel se situarían en un mínimo de 173 euros.

El mismo establecimiento en Booking, para las mismas fechas, la misma categoría de habitación y similar política de cancelación, ofrece la siguiente tarifa:

Captura de pantalla 2018-08-13 a las 9.55.11

Suponiendo que la comisión negociada con Booking fuera del 17%, los ingresos para el hotel se situarían en 124,5 euros.

Ahora bien, el hecho de que la comisión que Airbnb cobra al anfitrión sea mucho más baja que la que nos cobra una OTA, nos permite jugar con nuestros precios netos, incrementando igualmente los ingresos. De tal manera que si este establecimiento decidiera ofrecer un precio reducido tendría más margen de maniobra.

Es más, este hecho queda de manifiesto en el cambio de tarifas del hotel en un plazo de 2 horas en la plataforma:

Captura de pantalla 2018-08-13 a las 10.53.00

FIJAROS en los siguientes cálculos:

OTA

  • PVP = 150 euros
  • Comisión = 17%
  • Ingresos para el hotel = 124,5 euros

Airbnb

  • Precio visible en la plataforma de Airbnb = 140 euros
  • Comisión oscilaría = entre 4,2 y los 7 euros
  • Ingresos para el hotel = entre 133 y 136 euros
  • Service fee 7% = 10 euros
  • PVP = 150 euros

Por lo tanto, con el mismo PVP se obtienen mayores ingresos.

Aun así CUIDADO, recordemos que el service fee es variable y no se nos comunicará.

Adicionalmente, tenemos que encontrar clientes fidelizados a la plataforma dispuestos a pagar esta tasa, si bien es cierto que el service fee se ha generalizado en otros servicios turísticos como las agencias de viajes offline o las aerolíneas.

Por otro lado y con respecto a los Metabuscadores, Airbnb no ofrece un sistema de pago por clic (CPC). En Airbnb solo pagamos si hay reserva.

Los impuestos.- Airbnb cargará el IVA tanto al anfitrión como al huésped en el momento del pago de las comisiones al hotel y del cobro del service fee al viajero.

Cancelaciones.-  Este punto hay que tenerlo muy en cuenta por dos razones:

  1. Si establecemos una política de cancelación muy estricta, la plataforma nos penalizará, no apareciendo en las primeras opciones de búsqueda.
  2. Si cancelamos nosotros una reserva (salvo el caso de la reserva directa), no podemos olvidar que se nos cobrará una tasa de cancelación y se nos penalizará.

Contrato de servicio.- Si los precios opacos pueden ser una desventaja, está claro que el hecho de que no medie un contrato de servicio, o lo que es lo mismo que la presencia en la plataforma se solicite a través de un partner de integración (channel manager) como SiteMinder o NextPax, entre otros, es una ventaja. Con Airbnb no hay negociaciones, todos jugamos en la misma liga.

Posicionamiento de Airbnb.- Otra ventaja es el posicionamiento web de Airbnb. Su crecimiento ha sido exponencial, lo que nos permite beneficiarnos de una mayor visibilidad.

Con todo lo expuesto anteriormente, creo que Airbnb se ha convertido en una opción más que viable para el hotelero. Es importante que tengamos claro que Airbnb no es nuestra competencia, la plataforma compite con la intermediación online, en todo caso nuestra competencia son los alquileres vacacionales.

Estos alquileres han existido siempre y es muy probable que el turista que opte por esta opción, haya venido haciéndolo desde hace muchos años. Tampoco podemos olvidar que el alquiler vacacional es una fórmula que Booking ya ha incluido en su cartera de clientes.

Por otro lado, aquel turista que haya cambiado su opción de compra, podrá comparar desde un único sitio web las ventajas y desventajas de elegir un establecimiento o una habitación privada o apartamento, es aquí donde un precio competitivo puede, al menos, hacerle dudar, recuerda que los hoteles no incluyen la limpieza como un servicio extra o no ofrecen procesos de check-in complicados. En este sentido, llevan las de ganar.

Adicionalmente, la plataforma puede ser una oportunidad de negocio para los hoteles pequeños e independientes, que se encuentran en situación de desventaja en el proceso de comercialización frente a grandes cadenas hoteleras o complejos vacacionales.

Infografía Airbnb vs Booking (2)