[INFOGRAFÍA] 20 requisitos esenciales de un motor de reservas para cadenas

Las necesidades de las cadenas hoteleras, por su propia idiosincrasia, pueden ser diferentes a las de los hoteles independientes. Por su volumen de camas, por su mayor capacidad de atracción de clientes repetidores, por la versatilidad de sus productos, por la heterogeneidad de sus públicos, o por la variedad de sus destinos, si las cadenas no se aseguran de contar con un motor de reservas “full equip”, este hecho contribuirá dramáticamente a que desaprovechen su extraordinario potencial de venta.

En este sentido, te invitamos a hacerte la siguiente pregunta: Tu motor actual, ¿sencillamente permite reservar o realmente potencia las reservas? A continuación, listamos 20 requisitos esenciales, divididos en tres bloques diferenciados, para garantizar que tu respuesta a dicha cuestión sea siempre la segunda opción.

Tu motor de reservas actual, ¿sencillamente permite reservar o realmente potencia las reservas?

David Madrigal, COO Paraty Tech

FUNCIONALIDAD

  1. Calendario flexible: el viajero no siempre tiene claro cuándo viajar y, en ocasiones, el precio puede empujarle a decidir. Pon a su disposición un formato de visualización que le indique de forma rápida y sencilla los días más económicos del mes y la disponibilidad.
  2. Suplementos y paquetes: el motor de reservas, lejos de limitar tu comercialización, debe ser un reflejo de tus ideas y permitirte vender exactamente como quieres, cuando quieres y donde quieres. Por ejemplo, los paquetes te ayudan a diferenciarte de la oferta de las OTAs, convirtiendo las estancias en experiencias más completas para tus clientes.
  3. Geolocalización de tarifas, precios y contenidos: no todos los mercados escogen el mismo momento del año para reservar, ni todos los públicos están dispuestos a abonar la misma cantidad. Es importante que tu motor pueda mostrar una u otra tarifa en función de la localización geográfica de los usuarios, incluso que te permita discernir ofertas y contenidos en función de la misma.
  4. Selección de habitación concreta: ve un poco más allá… permite que tus usuarios, no solo escojan un tipo de habitación, sino que puedan seleccionar una habitación concreta. Hazles sentir especiales, que realmente pueden decidir dónde dormir, en qué zona del hotel alojarse.
  5. Selector de hoteles por destino y sistema de filtrado: los clientes normalmente saben dónde quieren ir, pero no tienen un hotel concreto en mente o no conocen el nombre del mismo. Ayúdales a filtrar sus búsquedas tanto por destino, como por servicios, para que den exactamente con el hotel con el que sueñan. Ve un poco más allá y haz uso de las cookies para mostrarles, en primer lugar, aquellos establecimientos que mejor se adaptan a sus requisitos y preferencias.
  6. Todas las facilidades de pago: aunque finalmente cobres en euros, deja que cada cual visualice en su propia moneda cuánto le costará su viaje, y ofrécele todas las opciones posibles en lo relativo a las formas de pago, incrementando así tu probabilidad de conversión: pago con o sin tarjeta, transferencia bancaria, fraccionamiento / aplazamiento del pago, Paypal, Bizum, Amazon Pay, Redunicre, Placetopay, Payjp, Unipay, etc. Son muchos los clientes que apuestan ya por modalidades de pago alternativas.
  7. Máxima integración: hoy en día es casi obligatorio que tu motor de reservas esté plenamente integrado en todos los sentidos. Con metabuscadores, channel managers, pms, crm, plataformas de envíos masivos, herramientas de revenue management, etc. Las integraciones agilizan los procesos, ahorrándote tiempo y dinero. Infórmate primero de tus necesidades y exige una integración con tus sistemas.
  8. Capacidad de adaptación y personalización estética: si quieres inspirar confianza, es fundamental que el salto a tu motor de reservas desde tu página web sea fluido, natural. En este sentido, tu motor de reservas debe ofrecerte posibilidades de adaptación estética sin limitaciones.
  9. Comparador e Igualador de precios: si tienes clara tu regla de negocio, asegúrate de que tu motor de reservas siempre muestre exactamente los precios que quieres que muestre. Puedes hacerlo con un igualador de precios en tiempo real. Además, un widget comparador de precios con OTAs evitará que tus usuarios abandonen tu web para valorar otros canales.
  10. Business Intelligence por hotel y por cadena: la información, los datos, lo son todo para llevar un correcto control de tu comercialización. No te conformes con sistemas escuetos de Business Intelligence. Si estás al mando de una cadena, tu Business Intelligence debe aportar una minuciosa monitorización de los datos de las ventas y la disponibilidad tanto por hotel, como de la cadena al completo.

Conseguir que un cliente llegue hasta tu web oficial es complejo. En muchos casos, aunque finalmente consigas arrastrarle hasta tu site, lo habrás hecho a costa de un alto precio o de una elevada comisión. Por eso todo debe estar perfecto.

Daniel Sánchez, CRO Paraty Tech

POTENCIACIÓN

  1. Oferta de establecimientos alternativos: si el establecimiento que busca un determinado cliente no tiene disponibilidad o se encuentra cerrado, seguro que puedes ofrecerle una alternativa. No dejes que abandone tu sitio web sin que al menos la tenga en consideración.
  2. Retargeting activo: hay muchas formas de retener a tu cliente cuando quiere abandonar el proceso de reserva. Por ejemplo, ofreciéndole incentivos en tiempo real que le hagan cambiar de idea. Si aún así decide marcharse, asegúrate de que siempre tenga a mano un enlace para retomar la reserva cuando quiera. Ya sea en su correo, o en la página de inicio de la web cuando regrese. No puedes desaprovechar su interés.
  3. Upselling y Cross-selling: si quieres incrementar el valor de tus reservas y poder mejorar la experiencia de tus clientes en tus establecimientos, debes contar con un sistema de upselling y cross-selling que compruebe la disponibilidad en tiempo real. Quizá cuando reservó no podía permitirse una Junior Suite, o no le apetecían un masaje ni una excursión. Pero días o meses después, su situación o su estado de ánimo pueden ser diferentes y tú tienes que estar ahí.
  4. Account asignado: eres muy bueno en lo que haces, estamos seguros. Pero nadie conoce un motor de reservas tan a fondo como sus creadores. Exige los servicios de un account asignado, especialista en revenue management, que te ayude a optimizar y a exprimir al máximo todas las posibilidades de tu motor de reservas.
  5. Búsquedas sin disponibilidad igual a cero: no puedes permitirte que un usuario abandone tu página con la sensación de no haber encontrado lo que buscaba. Reducir las búsquedas sin disponibilidad a cero debe ser tu objetivo prioritario. ¿Tu cliente quería una habitación doble y no te quedaban? Ofrécele una triple e infórmale del porqué del incremento en el precio. Al menos sentirá que has hecho un esfuerzo por albergarle.
20 Requisitos Esenciales de un motor de reservas para cadenas, Paraty Tech

FIDELIZACIÓN

  1. Club de fidelización: no te olvides nunca de hacer sentir especiales a tus clientes. Un Club de Fidelización integrado con tu motor de reservas te permitirá ofrecerles condiciones únicas, generar disparidades beneficiosas con las OTAs de forma justificada, despertar un sentimiento de pertenencia y favorecer el deseo de volver.
  2. Asistencia telefónica: la voz sigue inspirando mucha confianza, pese a la irrupción de la tecnología y la digitalización. Además, los call center o customer experience center han evolucionado hasta convertirse en extraordinarios canales de fidelización, que ofrecen posibilidades muy efectivas, como las campañas de recuperación de cancelaciones, campañas pre y post estancia, integraciones con Whatsapp y chats, generación de disparidades invisibles en tiempo real, etc.
  3. Reconocimiento del cliente repetidor: evita que tus clientes tengan que volver a introducir datos de los que ya dispones. Aprovéchalos para saludarles, ofrecerles servicios que ya sabes que les interesan, hacerles sentir bienvenidos en su regreso, ahorrándoles tiempo y esfuerzo. Si además puedes premiarles de algún modo por escogerte de nuevo, reserva asegurada.
  4. Email de pre-estancia y módulo de felicitación de cumpleaños: es importante que tus clientes se sientan especiales durante su estancia, pero también antes y después de la misma. El email resulta muy práctico para proveerles de información interesante o mejorar su estancia antes de su llegada, pero también para desearles feliz cumpleaños, tener un detalle con ellos y despertarles una sonrisa cuando se encuentran inmersos de nuevo en la rutina de su día a día.
  5. Cuestionarios de satisfacción: está bien que tus clientes te cuenten lo bien que lo han pasado durante su estancia, pero más importante todavía es que se sinceren y te transmitan qué es lo que no les ha gustado de tu hotel o servicio. Pónselo fácil con un sencillo cuestionario de satisfacción y asegúrate de que estén al tanto de tu intención de mejorar para ellos y de los pasos que das en ese sentido.

En definitiva, conseguir que un cliente interesado llegue hasta tu página web oficial es una compleja tarea. Y en muchos casos, aunque finalmente consigas arrastrarle hasta tu site, probablemente lo habrás hecho a costa de un alto precio o de una elevada comisión. Todo debe estar perfecto. Por ello, que tu proveedor tecnológico ponga a tu disposición un servicio de resolución de incidencias técnicas 24h. es también determinante para materializar dicho esfuerzo, y propiciar que todo cliente que llegue a tu canal directo, complete la reserva o, en su defecto, deje la web con la idea clara de volver, sabiendo que es su mejor opción.