El viaje de la reserva (I): del Fax al XML 2.0

Nuestro Lead Developer, Nacho Marín, nos sumerge en una bonita historia cargada de nostalgia, que nos llevará, en su segunda entrega, a formularnos la siguiente pregunta: ¿tengo el channel adecuado para mi motor?

A mediados del siglo XIX, un joven Thomas Cook planificó el primer viaje organizado a un congreso para un grupo de ex alcohólicos. Al ver el éxito que tuvo, fundó la primera Agencia de Viaje de la historia, que a la postre se convertiría en uno de los grupos turísticos más extendidos.

Aunque la primera agencia española, Viajes Marsans, llegó en los años 30, fue en la década de los 60 cuando nuestro boom turístico hizo temblar todos los cimientos de la estructura económica nacional. España se convirtió en un país de servicios. Actualmente casi el 80% de nuestra economía depende de este sector.

A excepción de los clientes habituales, que contactaban directamente con la recepción del hotel, prácticamente todo el flujo de reservas entre el turista y el establecimiento lo gestionaban las agencias de viajes. A su vez, y de forma casi inevitable, surgieron los turoperadores (o agencias de mayoristas), encargados de proveer a aquellas de toda la oferta hotelera disponible, convirtiéndose por tanto en intermediarios en los procesos de reservas.

En la década de los 90, gracias a la revolución tecnológica de Internet, o por culpa de la misma, aparecen en escena las OTAS (Online Travel Agency). En 1995 Microsoft crea Expedia, y en 1999 se crea la primera OTA española: viajar.com, adquirida más tarde por Rumbo.

En la era de Internet, la misma habitación de un hotel la compartían más de 10.000 agencias de viajes físicas, desperdigadas por las esquinas de cada barrio, todas las puntocom de la red y, por supuesto, la venta directa del hotel. Con la intención de intentar poner un poco de orden a este caos, en torno al año 2000, aparece la figura del Channel Manager, un software online en el que el hotelero cuelga toda su disponibilidad y tarifas, siendo el propio sistema el responsable de mantener actualizadas a las OTAS y a las mayoristas.

Pero para explicar todo este proceso mejor, me gustaría contaros cómo experimenté personalmente la transformación del sector.

En plena crisis, a principios de 2007, después de varios años trabajando en diferentes empresas de programación, aterricé en la decana de las agencias de viajes mayoristas andaluzas, ubicada en pleno corazón de la Costa del Sol. Su página web, por aquel entonces, era poco más que un mero escaparate, con su dirección postal y un listado de números de teléfono. Mi objetivo: desarrollar un motor de reservas para las agencias de viajes asociadas.

La empresa constaba de tres o cuatro administrativos, un equipo de comerciales, más de 30 agentes trabajando en el call center, y un departamento de informática formado por dos programadores: un señor a puntito de jubilarse, y yo, un chavalín a puntito de casarse.

Cabe destacar que, antes de mi llegada, el 100% de las reservas se realizaban por vía telefónica, y que mi compañero fundamentalmente se dedicaba a programar esas ventanas verdes y negras donde los chicos del call tecleaban, a un ritmo vertiginoso, para crear las reservas que les ordenaban las agencias, al otro lado del auricular. Esas reservas viajaban automáticamente, vía Fax, al hotel y a las agencias. Como novedad, desde hacía muy poco también se enviaban por email… ¡Todo un avance! Y el principio de una revolución.

A los pocos meses, entró por fin la primera reserva por la web. La página tuvo una gran acogida por parte de las agencias de viajes que, de buenas a primeras, podían ver disponibilidad, fotos y vídeos, y visualizar, en una sola pantalla, los precios de todos los regímenes, sin necesidad de guardar colas y escuchar desesperantes mensajes de espera en nuestro Call.

Paulatinamente, más de la mitad de las reservas se realizaban por la web, aunque desgraciadamente bastantes eran bajo petición, ya que no se ofrecía disponibilidad en tiempo real, y todavía requerían ser verificadas con el hotel antes de confirmárselas a la agencia.

La empresa había sufrido la primera de sus grandes transformaciones desde mi llegada: se había creado un nuevo departamento y más de la mitad del personal del call center se había redirigido al departamento de atención web, dedicado en cuerpo y alma a confirmar las reservas realizadas previamente por la web.

Así todo, las reservas se seguían mandado por email, con varias direcciones en copia: dos o tres del hotel, otras tantas de la agencia y, por supuesto, las nuestras.  Y aun así, no era de extrañar que acabasen perdiéndose por el camino, como turistas extraviados mirando un mapa del revés. Gran parte de mi labor consistía en pelearme con los informáticos de los hoteles para conseguir demostrarles que el email, efectivamente, se les había mandado. El problema era que había mil razones por las que un email podría no haber sido leído y todas ellas difíciles de demostrar o justificar. Aunque, al final de la jornada, se mandaban a los hoteles las Rooming Lists, una forma de cotejar con ellos todas las reservas que se habían realizado, los overbooking estaban a la orden del día.

Un mañana de 2008, mi jefe me preguntó: “Nacho, ¿tú sabes lo que es un Channel Manager?”.  “Por supuesto”, le respondí (mientras lo buscaba en Google). Al rato recibí mi primer protocolo de conexión con un Channel Manager, que no era más (ni menos) que un intercambio de archivos de texto bidireccional. Es decir, no sólo para la descarga de reservas, sino para compartir precios y disponibilidad, esta vez sí… ¡en tiempo real!

Estos archivos de texto tenían un formato específico para que fuesen fáciles de leer por los programas informáticos. Se trataba de nuestro estimado amigo, el XML. Como si de una moda viral se tratase, en apenas un año, tenía en cola más 5 Channels con los que establecer conexión. ¡Los hoteles nos estaban exigiendo la conexión XML!

Es preciso aclarar que, hasta entonces, se había trabajado con lo que llamábamos contratación directa, enormes documentos Word, en los que se indicaban, día por día de toda la temporada, los precios y las restricciones, y que requerían de un departamento al completo dedicado en exclusiva a introducir a mano las tarifas en nuestro sistema interno. Gracias a los Channel Managers, ya no hacía falta. Con una sola integración, podíamos tener centenares de hoteles conectados. Dicho de otro modo, dos semanas de trabajo se habían reducido a 5 minutos (el tiempo necesario para pedirle al hotel usuario, password y código del hotel).

Además, la disponibilidad era en tiempo real. Las reservas bajo petición habían pasado a ser una cosa del pasado. Y lo más importante, las reservas se integraban directamente. Una nueva transformación tuvo lugar en la estructura de la empresa: parte del departamento de contratación directa pasó a ser el de incidencias XML, y ya no éramos sólo dos informáticos, sino cinco.

Hace ya un lustro que recalé en Paraty Tech como responsable técnico. Hay que ver cómo pasa el tiempo… Actualmente estamos conectados con más de 40 sistemas externos (Channel Managers, PMS, Metabuscadores, etc.), en sitios tan lejanos como Japón y LATAM. Hemos establecido conexión con Channels de todo tipo: vía XML, JSON, CSV, integraciones tipo PULL, tipo PUSH, etc. Palabrotas como equisemeele, endpoint, caché, buffer, mapeos, etc. han dejado de ser exclusivas de la jerga de los informáticos. Sin embargo, creo que sigue habiendo algunas dudas sobre qué tipos de Channel Managers pueden encontrarse en el mercado y cuál resulta más adecuado para cada clase de motor.

Cuando hablo con los responsables de reservas de los hoteles, o incluso con los propios compañeros del departamento de Revenue, sobre si la conexión PULL ha fallado, o si el XML venía corrupto, intuyo un silencio incómodo en el teléfono que atribuyo a cierta confusión. Sin aspirar a abrir un debate sobre qué channel manager es mejor o peor (podemos encontrar decenas de artículos al respecto), sí me aventuraré a darte un consejo: si estás interesado en contratar los servicios de un Channel, pide feedback a las empresas del sector sobre el soporte técnico que ofrecen. Un Channel puede ser mejor o peor desde el punto de vista técnico y funcional, pero si a las seis de la tarde no responden al teléfono, y son capaces de dejar tus ventas cerradas, sin aportar una solución, durante todo un fin de semana, parece claro que no es la opción adecuada.

Por el contrario, lo que sí intentaré, en mi próximo artículo, es arrojar un poco de luz sobre su funcionamiento, atendiendo al tipo de conexión, para que, a la hora de decidirte por uno, sepas exactamente cómo van a viajar tu disponibilidad y tus reservas, y cuál se adapta mejor a tus necesidades.

Releyendo este artículo, antes de mandárselo a nuestro Director de Comunicación, buscando errores gramaticales y de ortografía, he llegado a la siguiente conclusión: ese primer Voucher, nuestro actual bono, creado por Thomas Cook en 1887, ha viajado mucho. En su periplo, ha crecido y se nos ha hecho mayor de edad, adaptándose con precisión a la revolución de Internet.  Ya no es necesario llevarlo bien dobladito en esas carpetas de cartulina con el logo de la agencia. Se desplaza a la velocidad de la luz (bueno, realmente a la velocidad de la red).

Es complicado saber a dónde nos llevará el futuro. Toda esta historia (o viaje al pasado) que acabo de relatar, ha transcurrido en apenas quince años. ¿Quién puede aventurarse a describir los siguientes quince, teniendo que ayer, como quien dice, estar en la nube significaba estar ensimismado? Ya lo veremos, pero de algo estoy seguro: Paraty Tech estará allí.